En Colombia, es común escuchar quejas sobre el sistema de salud, ya que son pocas las entidades que brindan un servicio de calidad a los pacientes. El principal motivo de insatisfacción es la demora en la entrega de medicamentos, la programación de citas y la duración limitada de las consultas, considerando las necesidades de los pacientes. Ante la avalancha diaria de quejas que reciben las entidades estatales, a menudo sin respuestas contundentes y con una atención lenta, el Ministerio de Justicia y del Derecho recomienda a los colombianos que recurran a las autoridades encargadas de supervisar a las empresas prestadoras de servicios de salud. Estas autoridades tienen la capacidad de sancionar y obligar a las entidades a cumplir con sus obligaciones.
Si su EPS no ha brindado un servicio adecuado o ha incumplido la ley, puede presentar una solicitud o una queja ante la Superintendencia de Salud, exponiendo los motivos de su insatisfacción. Después de presentar la queja, deberá esperar la respuesta de la entidad, que analizará los argumentos presentados por el usuario y solicitará a la entidad prestadora del servicio que presente los suyos. La Superintendencia, después de estudiar ambos documentos, determinará cómo la EPS debe brindar nuevamente el servicio o si es necesario tomar otro tipo de medida. Además, si la entidad ha cometido una irregularidad o ha incumplido la normativa, la entidad encargada de la supervisión del servicio tiene la autoridad para imponer las sanciones correspondientes al proveedor de servicios de salud.
Si desea presentar una queja directa, se recomienda que antes de iniciar el proceso, se acerque a la EPS y exponga personalmente los motivos de su insatisfacción. Puede presentar esta queja de forma verbal, por escrito, por correo electrónico o a través de la página web. Todas las EPS tienen un canal de comunicación para recibir sus PQRS, y tienen un plazo máximo de 15 días hábiles para responder a su solicitud.
Si la EPS ha negado la cobertura de su plan de salud obligatorio, reembolsos económicos por gastos médicos, hay conflictos de multiafiliación o exclusiones de servicios que están incluidos en el plan de salud obligatorio, puede presentar una demanda ante la Superintendencia de Salud. Puede hacerlo de forma física o electrónica, y esta entidad se encargará de proteger sus derechos, según lo establecido por el Ministerio de Justicia y Derecho. Si necesita servicios legales y no cuenta con los recursos para contratar a un abogado, puede acudir a los consultorios jurídicos de las universidades o a la oficina de atención al usuario de la Superintendencia Nacional de Salud. Ellos podrán brindarle asesoramiento legal y orientación sobre cómo proceder en su caso.
